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局部有语 | 对话Moka 客户成功区域负责人 吴居文：客户成功不是一厢情愿，而是一个双向奔赴的过程！

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局部有语 | 对话 Moka 客户成功区域负责人 吴居文：客户成功不是一厢情愿，而是一个双向奔赴的过程！

TOB局内人

2024/12/04
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2024/12/04
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客户成功经理（Customer Success Manager，简称 CSM）是 B2B 业务里一个关键的岗位角色，其主要职责是确保客户能够充分利用公司提供的产品或服务以实现其业务目标。客户成功经理通过与客户建立并维护良好的关系，理解客户需求和挑战，提供定制化解决方案，监控客户使用情况，并收集反馈以改进产品或服务。 本期我们邀请到躬身在客户成功服务一线区域管理者的居文，探讨了客户成功的认知，组织协同，客户服务，续约续费，个人发展，求职建议等等。印象深刻是两点，首先嘉宾提到说自己的目前职业发展中，由衷的发现客户成...

Highlights

本期节目聚焦客户成功经理（CSM）这一在 B2B 尤其是 SaaS 行业中日益关键的角色，邀请拥有十年 SaaS 实战经验、深耕 HR SaaS 领域的客户成功管理者吴居文，深入探讨该岗位的本质、实践逻辑与职业内核。
01:54
客户成功是本命工作
06:12
客户成功岗位核心目标是让客户更好更深地使用产品，实现价值并续费
07:45
客户成功需关注未主动交流的客户，主动介入了解其业务需求
10:56
2B 客户成功中‘客户’不等于所有使用者，核心 KP 的诉求决定产品成败
20:49
全员客户成功是让企业长青的视角和观念
27:06
最核心的衡量指标是老客户留存和续约续费
32:27
客户决策时会回忆共同经历的关键时刻，主动沟通能让客户更全面看待合作
41:15
好奇心是思维导向，能避免思维僵化，同一批入职新人半年后表现会因好奇心等因素出现分化
54:32
客户成功核心是续约和复购，难点在于公司落地该理念，应全员践行

Chapters

客户成功是什么
00:00
为何需要客户成功? 客户成功经理又是做什么？
03:50
客户成功 VS 客户服务
07:45
到底是要帮助谁成功？明确客户成功里的 “客户”
10:50
客户成功团队的组织协作关系
13:54
客户成功团队的价值成效
27:06
续约续费的实现方式和关键要素
28:34
优秀的客户成功经理的能力与素质
36:33
关于客户成功经理岗位的求职建议
47:15

Transcript

海局: 欢迎来到 TOB 局内人，这是一档用声音连接 2B 创新人才的节目。我们以局内人的视角为您分享行业 knowhow，一线业务实践以及职业成长指南。 一朵棉花: 我们希望通过同行异业的思维碰撞，激发出更多的创新火花，从而帮助大家创造性地解决有价值的问题。一起探索在行业发展浪潮下。 海局: TOB 局内人的坚守与退变吧，创新之路欢迎入局。我是大海。 一朵棉花: 大家好，我是棉花。 海局: 我们节目一直以来都是参与所有的 2B 从业者。不论是作为哪一个工作岗位，都需要有业务的群聚观，甚至是成为业务的操盘手...
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